El mercado del Conversational Commerce es relativamente nuevo y está en constante evolución, con más y más empresas que adoptan esta tecnología todos los días. Sin embargo, según un estudio de Juniper Research se espera que la adopción de chatbots en el comercio minorista crezca aproximadamente un 300%, alcanzando un gasto anual de 7.3 mil millones, lo que indica un gran potencial para la adopción de este tipo de plataforma en múltiples industrias.
Pero, ¿qué es el Conversational Commerce? Es una estrategia comercial que emplea tecnologías de comunicación como chatbots, asistentes virtuales y aplicaciones de mensajería para proporcionar a los clientes una experiencia de compra más personalizada y conveniente. Este enfoque permite a las empresas comunicarse directamente con los clientes en tiempo real, respondiendo preguntas, ofreciendo sugerencias de productos e incluso haciendo ventas. Además, el uso de chatbots y asistentes virtuales puede ayudar a reducir los costos de cumplimiento y aumentar la eficiencia del equipo de ventas.
Algunas de las herramientas con las que se cuenta hoy en día para apoyar a los clientes en su jornada conversacional, incluyen: Chatbots, que son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para interactuar con los clientes; asistentes virtuales, tecnologías que permiten a los usuarios interactuar con un sistema a través de comandos de voz o texto. Se pueden incorporar en dispositivos como teléfonos inteligentes, altavoces inteligentes y relojes inteligentes; y aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Facebook, Messenger, entre otras plataformas que permiten a las empresas hablar directamente con los clientes a través de mensajes de texto, voz o video.
“Hacer la debida implementación de una estrategia de Conversational Commerce puede significar múltiples beneficios, tales como brindar una experiencia de compra más personalizada, contribuir en la reducción de costos, aumento en las cifras de ventas, la posibilidad de acceder a nuevos clientes, facilitar la recopilación y el análisis de datos, entre otras, beneficios que se resumen en una mejor experiencia del cliente, reducción de costos, y mayor eficiencia operativa” afirma Oscar Gomez, Digital Commerce Director LATAM de Keyrus.
Importantes sectores de la economía han empezado a verse beneficiados al implementar el Conversational Commerce en sus estrategias comerciales, sobre todo aquellos que cuentan con una gran base de clientes y requieren proporcionar un servicio rápido y eficiente. Algunos de ellos son: el sector de la venta minorista, servicios financieros, turismo y hospitalidad, salud, tecnología, educación, servicios públicos, entretenimiento, alimentos y bebidas y el sector automotriz.
Según un informe de Grand View Research, se espera que el mercado global de chatbots de atención médica tenga una tasa de crecimiento anual compuesta del 25,2% de 2021 a 2028, impulsado en gran medida por la mayor demanda de soluciones digitales en la industria de la salud. Lo que sugiere el enorme potencial que tiene el Conversational Commerce a la hora de transformar la industria y mejorar la calidad de la atención al paciente.
En el caso del sector retail, una encuesta realizada por Drift, afirma que representa el 43% de todos los chatbots utilizados en la actualidad, lo que es significativamente más alto que cualquier otro sector de la industria. Y se espera un crecimiento exponencial en la adopción de estas herramientas para los próximos años.
El Conversational Commerce ha demostrado ser una fuerte tendencia en el mundo de los negocios, permitiendo a las empresas conectarse mejor con sus clientes a través de canales de comunicación en tiempo real. Con la evolución de la tecnología de IA, es posible que los chatbots se vuelvan aún más sofisticados y puedan ofrecer una experiencia más personalizada a los consumidores. Sin embargo, es importante que las empresas evalúen cuidadosamente los riesgos y desafíos involucrados en la implementación de esta estrategia para garantizar que los chatbots sean una herramienta efectiva que agregue valor al negocio.
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