La importancia de brindar experiencias digitales excepcionales a los clientes se ha vuelto una prioridad incuestionable para las empresas en la era actual. Un reciente estudio llevado a cabo por Medallia, líder en gestión de Experiencia del Cliente y del Empleado, ha arrojado luz sobre la vital importancia de las interacciones digitales en la satisfacción y retención del cliente. Este estudio de mercado de Medallia realizado a 58 marcas, con un promedio de 80-120 visitantes web por marca en los últimos 30 días, destaca los benchmarks clave de las experiencias digitales.
Satisfacción General: Impulsando el Éxito en Diversos Sectores
Los resultados del estudio subrayan cómo la satisfacción del cliente varía a través de diferentes sectores. En el ámbito de los servicios financieros, un alentador 68% de los clientes informaron estar satisfechos con sus experiencias digitales. Los restaurantes siguieron de cerca con un 56%, mientras que el sector de la hospitalidad alcanzó un 55% de satisfacción. Por su parte, las industrias de telecomunicaciones y retail alcanzaron un 50% y 49% de satisfacción respectivamente, mientras que las plataformas de redes sociales registraron un 42%, es decir fueron las industrias con porcentajes más bajos en satisfacción general.
El estudio también evaluó la experiencia digital por industria utilizando una escala del 0 al 10. Los resultados reflejan que el sector de hospitalidad, viajes y restaurantes lidera la tabla con una puntuación promedio de 7.0, seguido de cerca por manufactura, retail y consumo con un 6.8, y los servicios financieros y seguros con un 6.5.
Retención de Clientes y Oportunidades de Negocio
Una de las conclusiones más relevantes del estudio es la barrera que enfrentan algunas marcas para brindar experiencias digitales exitosas. Sorprendentemente, en 9 de cada 10 casos a través de distintas industrias, los visitantes web logran completar sus objetivos en el sitio. Esto es particularmente destacable en los sectores automotriz, restaurantes y servicios financieros, donde un impresionante 93% de los visitantes completan sus misiones. La industria de la hospitalidad sigue de cerca con un 90%.
Si bien la mayoría de las marcas obtienen altas tasas de visitantes que logran completar sus misiones, el porcentaje restante podría representar una significativa oportunidad de negocio. Perder a estos clientes podría tener un impacto duradero en la percepción de la marca y en su retención a largo plazo.
El Costo de una Misión Fallida
El estudio destaca que el 51% de los visitantes que experimentan una misión fallida, es decir, no finalizan por ejemplo, una compra, no logran completarla en ningún lugar. En contraste, el 24% logra completar su misión con la marca más adelante, mientras que el 25% opta por completarla con un competidor directo. Esta pérdida de clientes hacia la competencia puede tener ramificaciones significativas y potencialmente conducir a una pérdida a largo plazo.
En última instancia, el estudio de Medallia subraya la importancia crítica de proporcionar experiencias digitales excepcionales para asegurar la satisfacción y lealtad del cliente en un mundo cada vez más digitalizado. Las empresas que se esfuercen por mejorar y perfeccionar sus interacciones digitales estarán mejor posicionadas para mantenerse competitivas y aprovechar al máximo el vasto potencial del mercado actual.
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