Por William Díaz Tafur
Particularmente, en el
caso de Falabella, dieron a conocer que se ha consolidado como líder en
omnicanalidad, implementando una estrategia Figital que busca constantemente la
convergencia entre el mundo físico y el digital a través de diferentes
iniciativas que permiten mejorar la experiencia de sus clientes, anticipándose
a las tendencias del mercado y facilitando a los usuarios sus procesos de
compra.
Edgar Guzmán, gerente de omnicanal de Falabella, dio a conocer a este medio que con la estrategia de la
omnicanalidad buscan ofrecer mayor conveniencia a los clientes.
Es decir, quieren que
el cliente encuentre lo que necesita, donde sea y cuando sea. En esa
experiencia, están integrando los canales para que la experiencia se dé no solo
desde la venta, también desde despacho hasta posventa, siendo transversal
durante todo el viaje del comprador durante su estadía en los almacenes.
Agregó Guzmán que este
año lo más importante ha sido hacer más fácil la experiencia del cliente, no
solo desde los puntos de contacto, también habilitando las tiendas.
También habilitando el Marketplace
o el Whatsapp para ofrecer al cliente una experiencia única, y con el equipo
humano de la empresa para que la gente en las tiendas esté preparada para
asesorar al cliente en todo el proceso de venta para que sea lo más sencillo,
lo más simple.
Cambios de comportamiento
Por su parte, Germán
Ortiz. gerente Comercial de Falabella en Colombia, aseveró que "el paso de
la pandemia dejó una serie de cambios en los comportamientos de compra,
permitiéndole a los canales digitales tomar fuerza y relevancia en las
estrategias de negocio. En Falabella lo entendimos, por ello, hemos apostado de
manera continua y transversal por impulsar la transformación digital de
nuestras operaciones. Esta estrategia nos ha capacitado para ofrecer a nuestros
clientes experiencias únicas e innovadoras, tanto en nuestras tiendas físicas,
como en los diversos canales digitales de la compañía”.
El mundo Figital en la
marca está compuesto por innovaciones tecnológicas que ofrecen experiencias a
sus usuarios que incluyen una serie de iniciativas digitales especializadas
para mejorar la experiencia de compra, tales como el Asesor Virtual, plataforma
a la que se accede desde las tiendas escaneando un código QR y a través de la
cual los clientes pueden acceder a servicios como:
• Ventas por WhatsApp: Con esta opción
al alcance de la mano, el cliente tiene la posibilidad de recibir por chat, una
asesoría confiable y personalizada directamente desde la tienda, escribiendo
por WhatsApp al 301 6334422. Prometiendo acompañar todo su proceso de compra:
asesoría, pago y facturación, Falabella ha habilitado un canal exclusivo con 50
asesores disponibles a nivel nacional, en horarios de acceso los 7 días de la
semana. Además, permite consultar la disponibilidad de tallas y colores de los
productos que el cliente está buscando en todas las tiendas y la posibilidad de
recibirlo en la puerta de su casa.
Falabella fue pionero en implementar este servicio en Colombia en el 2020. Desde la pandemia, el canal ha crecido a doble dígito año tras a año, proyectando duplicar este 2023, el número de clientes recibidos.
También, a través de estos códigos QR, se pueden agendar servicios como:
• Personal Shopper: Para ofrecer una
asesoría experta de imagen, Falabella implementó este servicio de forma
gratuita disponible en 12 de sus tiendas a nivel nacional. Con un
acompañamiento de una hora, los usuarios que agenden su cita podrán elegir
prendas que se ajusten a su tipo de cuerpo, rostro, colorimetría y morfología.
Más de 8.000 personas ya han accedido a este servicio que ha sido muy bien
recibido por los clientes.
• Taller F: Ubicado en tienda La Colina
y alineado a su estrategia de sostenibilidad, Taller F busca brindarle una
opción sostenible a los usuarios para darle una nueva vida a sus prendas. A
través de un servicio de personalización para textiles —con estampados,
bordados y tachas—, los clientes pueden darle un toque único a su outfit y
extender la vida útil de las prendas que tienen en su clóset. Actualmente,
Falabella tiene una capacidad para realizar aproximadamente 20 intervenciones
al día.
• Kioscos: A través de computadores, tablets o
pantallas, que están en las tiendas de Falabella, ofrecemos a nuestros clientes
el surtido ampliado de productos que se encuentra en nuestro Marketplace; con
el acompañamiento de nuestros colaboradores, le brindamos diferentes opciones
de entrega y la asesoría que requiere en su compra digital.
● Máquinas de entregas automáticas: Con
la adquisición de dos máquinas de entregas automáticas, ubicados en las tiendas
Falabella de CC Santafé (Medellín) y CC La Colina (Bogotá), los clientes —una
vez realizada la compra en el e-commerce de Falabella—, pueden elegir recogerla
en tienda, y si su producto es de tamaño pequeño o mediano le llegará un código
QR al correo, el cual deberá escanear en la máquina y ésta, de manera
automática, le entregará su producto en poco tiempo, entre otros.
Asimismo, los clientes
disponen de casilleros, ubicados en 14 tiendas Falabella a nivel nacional, los
cuales también permiten automatizar las entregas de productos pequeños y
medianos comprados por la página web. A través del escaneo de un código QR que
le llega al cliente, hace que de forma inmediata se abra un casillero con el
producto que compró, evitando las filas, por mencionar algunas herramientas.
Foto tomada por William Díaz Tafur
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