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Para todos los dolores
de cabeza que generan los “costos fantasma” en una empresa, contar con
devoluciones simplificadas, entender al cliente final y simplificar los
procesos aporta al crecimiento de las empresas y emprendimientos en Colombia
El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, tanto que según la investigación comisionada a de la firma Offerwise en 2023, un 73% de los usuarios en el país realizan más compras en línea hoy que antes de la pandemia, brindando a los consumidores la comodidad de comprar desde la comodidad de sus hogares. Sin embargo, uno de los aspectos más críticos y a menudo descuidados en esta experiencia es el proceso de devolución de productos. La facilidad y eficiencia con la que una empresa maneja las devoluciones pueden marcar la diferencia entre la lealtad del cliente y la pérdida de confianza en la marca.
Actualmente, las empresas, sobre todo online, se enfrentan con desafíos en el proceso de devolución, ya que tienden a ser complicados y confusos. La falta de claridad en las políticas de devolución y la dificultad para imprimir etiquetas de devolución son obstáculos comunes.
La insatisfacción general de los usuarios en cuento al proceso de devoluciones tiene que ver con los costos adicionales para devolver productos, como tarifas de reposición o costos de envío de devolución. Estos costos pueden desalentar a los clientes y generar insatisfacción. La demora en el procesamiento de devoluciones también es una fuente de frustración para los clientes. La rapidez con la que se procesan las devoluciones influye directamente en la satisfacción del cliente.
Todas las empresas que están realizando ventas online deberían de tener en sus lineamientos de logística diferentes elementos para que puedan mejorar los procesos de devolución y por ende, mejorar drásticamente su imagen con sus clientes. Acá una lista de recomendaciones:
1. Políticas de Devolución Transparentes:
La transparencia es
clave. Las políticas de devolución deben ser accesibles y comprensibles,
proporcionando así la información de manera prominente en el sitio web y/o
canales de comunicación, contribuyendo a construir la confianza del cliente.
2. Sistema de Generación de Etiquetas de Devolución:
Implementar un sistema
sencillo para la generación de etiquetas de devolución puede facilitar
enormemente el proceso. Esto no solo simplifica la vida del cliente, sino que
también acelera el procesamiento interno de las devoluciones.
3. Eliminación de Costos Ocultos:
Reducir o eliminar los
costos asociados con las devoluciones puede ser beneficioso para la imagen de
la marca. Ofrecer envío de devolución gratuito o proporcionar reembolsos
completos sin tarifas adicionales puede mejorar la satisfacción del cliente.
4. Logística de confianza:
Encontrar en la empresa
proveedora de transporte y logística un aliado al punto en que no solo se hace
cargo de los envíos normales, sino también apoya con el proceso de
devoluciones. Algunos proveedores como Pibox mediante su página
www.envios.pibox.app/ cuentan con el servicio de Logística Inversa en el cual
comunican a la empresa el motivo de la devolución. Además, cuentan con un
paquete especial para que de los envíos realizados se incluyen 2 intentos de
entrega.
5. Comunicación Proactiva:
Mantener a los clientes
informados sobre el estado de sus devoluciones es crucial. Enviar
notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto durante cada etapa
del proceso puede tranquilizar a los clientes y demostrar un compromiso con un
servicio al cliente de calidad.
Finalmente, pero no menos importante, utilizar análisis de datos para comprender las razones detrás de las devoluciones. Esta información puede ser valiosa para identificar patrones y realizar mejoras continuas en productos o procesos y mejorar los costos “invisibles” que este proceso acarrea.
Así que la optimización del proceso de devolución en el comercio electrónico no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad a la marca. En un mercado competitivo, donde la experiencia del cliente es un diferenciador clave, las empresas que pueden ofrecer un proceso de devolución eficiente y sin complicaciones tienen más posibilidades de destacar. Al implementar mejoras clave, las empresas pueden transformar las devoluciones de productos de una posible fuente de insatisfacción a una oportunidad para construir relaciones sólidas con los clientes.
