Actualmente, el primer contacto vía teléfono con grandes empresas, principalmente bancos y telcos, es realizado por medio de tecnologías que emplean la inteligencia artificial, los conocidos bots. Estas máquinas interactúan con el humano a través de lenguaje natural simulando una atención humana, pero generalmente están programadas para proporcionar información básica y dirigir al cliente al canal que lo pueda atender mejor.
Para optimizar este primer contacto y mejorar la satisfacción del cliente, everis evolucionó su producto eVA para poder atender de forma artificial a los clientes que accedían desde el canal de voz. Para ello, trabajó en los aspectos que más favorecían a la experiencia de cliente: El diseño de las conversaciones, para que fueran personalizadas por cliente, pudiendo incluso predecir el motivo de la llamada, así como el estado de ánimo del cliente; la personalidad y la voz del agente virtual, en donde se acordó entre otros aspectos con las empresas cual sería el tono de la voz, la velocidad con la que se debe hablar con los clientes y el tono comunicativo.
No hay que olvidar que el agente virtual ahora es un “representante” más de la empresa; y la transferencia a agente humano, donde nos integramos con el software de IVR de la empresa para derivar las llamadas a agentes humanos. Esto se debe a que en algunas ocasiones el cliente solicita hablar con un agente. Cuando se transfiere la llamada, es importante que dicho agente continúe con la conversación, sin reiniciarla. Por ello, la integración con el IVR permite transferirle toda la información de la conversación sostenida, como el motivo de la llamada, duración, posible estado de ánimo, datos personales, entre otros aspectos. Esto permite que el cliente no se frustre por tener que repetir toda la información al humano que lo seguirá atendiendo.
Esta inteligencia aplicada al call center, es lo que llamamos Cognitive Contact Center.
Para Luis Fernández García, responsable del área de Digital Experience de everis en Colombia, el contact center representa el mayor gasto operativo de una institución, para atención al cliente, y ofrece bajo retorno sobre los ingresos y la satisfacción de ese cliente. "El Cognitive Contact Center de everis utiliza la inteligencia artificial y modelos predictivos para solucionar de forma completa los casos de uso que más tráfico generan en un call center. El objetivo es resolver la necesidad de forma completa a través de este canal, o derivarlo a un canal de auto-atención. Es de esta forma cómo podemos generar eficiencias importantes aprovechando para mejorar la experiencia que el usuario percibe de la relación con la empresa”, afirmó.
"Aunque la arquitectura necesaria para un Cognitive Contact Center gira alrededor de eVA, también es necesario incorporar soluciones de Speech to Text y Text to Speech, motores cognitivos (NLP), por ejemplo. En la nueva versión de eVA, everis ha incluido su propio motor cognitivo, que ayuda a hacer más eficientes los costos de manejo de la solución una vez puesta en producción. Además, no debemos olvidar la importancia de la analítica. Saber cómo se comportan los clientes en el canal, por qué motivo se ponen en contacto y cuál es su feedback, es fundamental para evolucionar la solución y poder conseguir acercar más a la empresa con el cliente”, agregó.
Diego Tovar Chinchilla, Socio y CEO de everis Colombia sobre el particular enfatizó: “Las tecnologías disruptivas son la forma y ruta como desde everis contribuimos al cierre de la brecha de equidad, y la oportunidad que se genera para desarrollar nuevas aptitudes, para el entrenamiento de robots y de otro lado para la ocupación de cargos estratégicos”.
