Un estudio realizado por Salesforce, la líder global en CRM, muestra que el segundo trimestre de 2023 fue de altos y bajos para el comercio digital en el mundo. Según el análisis, las ventas globales en línea lograron aumentar un 3%, sin embargo, el gasto promedio por cliente cayó un 3%.
Este escenario se explica en gran medida por la situación que atraviesa hoy en día Estados Unidos, una de las principales economías del mundo, pues allí se registró un decrecimiento de un 2% comparado con el primer trimestre del 2023, marcando un -1% y números negativos en este estudio por primera vez desde el 2014. Sin embargo, en cuanto al gasto promedio por cliente pudieron ver un leve aumento de $3.41 a $3.80.
En el caso de Latinoamérica, a pesar de también ver una caída en las ventas en línea, de un 16% a un 11% (es decir un 5% menos), el escenario está lejos de ser catastrófico, pues desde el segundo trimestre del 2022 que la región viene alcanzando cifras muy encima de la media global (que desde dicho período, oscila entre -1 y 1%). En relación al gasto promedio por cliente, también se registró un aumento de $1.85 a $2.10.
A pesar del buen momento a nivel regional, no deja de preocupar la situación de Estados Unidos, en donde la caída del comercio en línea se relaciona directamente con la disminución de la confianza del consumidor y el gasto discrecional. Con Europa como modelo para estos vientos económicos en contra, los minoristas y las marcas de EE. UU. deben centrarse en mantener la lealtad de los clientes existentes en lugar de la adquisición, cada vez más costosa, de nuevos clientes.
En este sentido, el informe también resalta el continuo crecimiento y estabilidad en el número de visitas a través de dispositivos móviles, páginas web y tabletas. En el segundo trimestre de 2023, el 84% de las compras digitales en la región se concretaron mediante teléfonos inteligentes, mientras que 16% se efectuó desde un computador. Este dato subraya la marcada preferencia de los usuarios en América Latina por realizar tareas importantes desde sus dispositivos de confianza.
Según la investigación, una de las técnicas más efectivas para lograr una visión 360 de cada uno de los clientes es tener soluciones adecuadas que permitan conocer bien qué tipo de respuesta espera, cuándo y por qué canal la prefiere. Asimismo, para lograr este objetivo, cabe considerar que por lo que más se están sintiendo atraídos los clientes son los descuentos. Frente a la incertidumbre económica, los consumidores están buscando un buen trato, y los minoristas están escuchando, pues en el mundo se ha registrado tasas de descuento en el segundo trimestre que aumentaron un 12% con respecto al año pasado, y un 19 % con respecto a 2021.
