Mastercard presentó los resultados de su más reciente encuesta regional enfocada en la percepción de ciberseguridad en América Latina y el Caribe. El estudio revela que, a medida que los pagos digitales se vuelven parte de la vida diaria y la conveniencia aumenta, surge un nuevo paradigma en la región: aunque los consumidores se sienten cada vez más seguros de su capacidad para desenvolverse en el mundo digital, el miedo al fraude y a las estafas continúa siendo su mayor preocupación.
Según la encuesta, ocho de cada diez latinoamericanos (80%) dicen sentirse capaces de protegerse en línea, un indicador claro de la creciente madurez digital de la región. En Colombia, casi siete de cada diez consumidores (69%) afirman sentirse confiados en su capacidad para evitar fraudes.
Sin embargo, al igual que en el resto de Latinoamérica, el fraude sigue siendo la mayor fuente de tensión en la experiencia digital. Mientras 47% de los usuarios en la región identifica las estafas como su principal frustración al realizar transacciones digitales, en Colombia esta preocupación es aún más marcada: la mitad de los consumidores (50%) señala el miedo al fraude como su mayor molestia y frustración al usar pagos digitales.
“Mientras la región continúa su camino de transformación digital, las personas viven en una doble realidad: son seguras, cada vez más expertas en lo digital y abiertas a la innovación, pero también conscientes de que las estafas se están volviendo más sofisticadas”, señaló Ana Lucia Magliano, vicepresidenta ejecutiva de Servicios para Mastercard América Latina y el Caribe. “Estos datos refuerzan la oportunidad colectiva de cerrar la brecha de confianza con soluciones que ayuden a las organizaciones y a los consumidores a adelantarse a las amenazas.”
Para proteger a las personas en el entorno digital, Mastercard va más allá de asegurar transacciones al proteger cada interacción. La compañía utiliza inteligencia artificial, analítica avanzada y modelado de comportamiento para anticipar y prevenir amenazas antes de que ocurran —respaldado por una inversión de $11 mil millones de dólares en ciberseguridad durante los últimos cinco años. Recientemente, Mastercard lanzó Mastercard Threat Intelligence, la primera solución de su tipo que aplica inteligencia de amenazas a gran escala en todo el ecosistema de pagos, permitiendo que los bancos detecten y respondan a amenazas emergentes antes de que se produzca el fraude.
Confianza digital con cautela
La adopción de las finanzas digitales sigue creciendo en toda América Latina, cada vez más consumidores utilizan soluciones digitales para gestionar su dinero, realizar pagos y acceder a servicios financieros de manera más segura y conveniente.
La participación de los consumidores en las finanzas digitales ha aumentado en toda la región y Colombia no es la excepción: las billeteras digitales son el método de pago más usado, con un 77% de adopción en los últimos tres meses, seguidas por la tarjeta débito (62%), las transferencias en tiempo real (54%) y la tarjeta crédito (39%). Además, la frecuencia de uso confirma esta madurez: la mayoría de los colombianos utiliza pagos digitales de manera diaria o semanal, consolidando su rol en la vida cotidiana del país.
Sin embargo, este mismo avance también ha traído nuevos dolores y preocupaciones. El 44% de colombianos menciona los problemas técnicos, como fallas en las aplicaciones o caídas de los sistemas, como una fuente significativa de molestia.
Las preocupaciones por la privacidad también son relevantes: 40% teme por el uso o posible exposición de sus datos personales o financieros. A esto se suman dificultades relacionadas con el servicio al cliente, con un 31% que afirma frustrarse por la poca eficacia en la resolución de problemas, y un 31% adicional que expresa desconfianza hacia plataformas más nuevas.
Además, las estafas tradicionales están evolucionando rápidamente en toda la región. Las estafas telefónicas o de voz continúan siendo el tipo de fraude más común (32%), seguidas de los ataques en redes sociales y el phishing, que se vuelven cada vez más difíciles de detectar debido al uso de tecnologías avanzadas.
En Colombia, el panorama es similar, pero con particular intensidad: 29% de los consumidores fue blanco de estafas telefónicas en el último año, y otro 29% recibió intentos de phishing por correo electrónico o mensajes de texto, cifras que muestran la persistencia de estos métodos. Además, 18% reportó haber encontrado sitios falsos de comercio electrónico. Esta convergencia entre técnicas tradicionales y nuevas herramientas digitales hace que incluso los usuarios más experimentados tengan dificultades para distinguir lo real de lo falso, amplificando tanto la vigilancia como la frustración.
Confianza y transparencia: claves para el crecimiento digital
Los datos muestran que la transparencia y la seguridad siguen siendo determinantes para impulsar la adopción digital. En Colombia, estos elementos se mantienen como bases esenciales para fortalecer el uso de los pagos digitales.
La credibilidad en los distintos actores del ecosistema continúa siendo un factor clave. Los consumidores del país siguen confiando principalmente en los actores tradicionales: 79% confía en su banco principal para proteger su dinero y datos, y 71% tiene una percepción positiva de redes de pago como Mastercard. Las fintech y las billeteras digitales también muestran una valoración favorable, alcanzando 63%, especialmente entre los usuarios más jóvenes.
Esta dinámica evidencia que, a medida que la digitalización avanza, la confianza y la transparencia siguen siendo elementos esenciales para fortalecer la experiencia del consumidor y respaldar el crecimiento del ecosistema financiero en el país.
Los consumidores de la región por su parte expresaron preferencias claras por funciones que refuerzan su sensación de seguridad:
Alertas proactivas y herramientas de monitoreo (59%)
Políticas claras de protección y reembolso ante fraudes (57%)
Métodos de autenticación más sólidos como biometría o passkeys (53%)
Estas expectativas revelan una oportunidad para la industria: combinar educación, transparencia y un diseño de seguridad intuitivo que empodere a los usuarios sin frenar el avance digital.
Uniendo innovación y seguridad
Incluso con las amenazas evolucionando, el optimismo permanece. Más de la mitad de los consumidores dice estar más entusiasmado con pagos más rápidos y simples (51%) y con un checkout en línea más seguro basado en biometría y tokenización (31%), innovaciones que combinan conveniencia y confianza.
“Estos hallazgos muestran que la economía digital seguirá acelerándose cuando hagamos que la seguridad y la confianza sean inseparables de la innovación”, agregó Magliano. “Las personas quieren una seguridad visible —como alertas o biometría— respaldada por protecciones sólidas que actúan de forma invisible.”
