Keyrus la consultora global especializada en Inteligencia de Datos, Digital Experience y Transformación Digital, realizó junto a BMW Colombia un evento llamado La Hiper-personalización con IA en las entidades financieras, en el que se reunieron altos ejecutivos del sector en torno a las mejores prácticas para llevar la experiencia de los clientes a un siguiente nivel.
Carlos Eduardo Díaz, vicepresidente de Data & IA - Nola Keyrus, hizo énfasis en su intervención acerca de la importancia de explotar la data para que no solo sea una experiencia digital, sino que realmente se lleve a cabo una estrategia comercial; lo mismo pasa si se tiene la estrategia de datos, pero estos no cuentan con procesos digitalizados. “La Experiencia Digital, la Inteligencia de Datos y la Transformación Digital son una tríada que se complementa mutuamente en el proceso de permear la cultura de las organizaciones y las vuelve Data Driven”, afirmó Díaz
Tres puntos críticos en el proceso: los datos, gustos, intereses y dolores; datos en contexto; y finalmente datos en tiempo real, son las claves para que hiper-personalizar experiencias se apalanque de forma exitosa en la tecnología, mensaje enviado por Juan David Ardila, Director Comercial Keyrus Nola, quien a su vez destacó la importancia de trabajar con la ciencia del comportamiento, juntando la data sociodemográfica, data transaccional y data comportamental, para identificar las razones de los clientes al adquirir productos financieros y así llevar esos productos personalizados.
De igual manera Ardila, resaltó las ocho razones para invertir en experiencias hiper-personalizadas: diferencia su marca, ofrece experiencias nunca antes vistas, creando lealtad, entiende el comportamiento de su cliente, aumenta sus ingresos y valora más su marca, llega a todos sus clientes, crea experiencias significativas y en tiempo real, hace que su servicio sea más dinámico, la tendencia es que los clientes busquen cada vez más contactos personalizados.
“La personalización predictiva, el escalón que denota mayor madurez en la Hiper-personalización, es donde se ve reflejado cómo empezamos a usar tecnología para lograr esos objetivos que tenemos. Porque la personalización predictiva es básicamente adivinar el futuro utilizando la Inteligencia Artificial, a través de modelos basados en datos” concluyó el Director Comercial Keyrus Nola.
Durante el evento Camilo Garay, Head of Consultancy de Experian, cliente de Keyrus se centró en las principales características que se deben tener en cuenta para conocer a los clientes del sector financiero, hablando del perfil socioeconómico, los ingresos, la región, el nivel de riesgo, si son clientes compartidos con otras entidades del mercado o son exclusivos, entre otras. “Todas estas variables en conjunto se deben analizar para llegar al cliente de una manera diferencial, a lo que se refiere la Hiper-personalización y cómo meter todas estas variables en modelos analíticos tipo Machine Learning que me permitan sintetizar la información y tomar las decisiones de una forma mucho más fácil y eficiente”.
Retos de la Hiper- personalización
Los retos a los que generalmente se enfrentan las empresas hoy en día, a la hora de implementar una estrategia de Hiper-personalización son que los datos estén completos, la variedad de tecnologías que tenemos, la mala calidad de los datos, que no hay coherencia y complementariedad entre los datos que se tienen online y offline de los clientes, que no se tiene herramientas para integrar las fuentes de los datos y por ende no se puede hacer tracking de los mismos.
De forma particular para el sector financiero, Díaz concluye que “los retos se centran en cómo perciben los clientes a los bancos, ya que no se sienten vistos y no se siente únicos, no hay un nivel de reconocimiento al cliente, los productos y servicios no están personalizados para satisfacer sus necesidades; se debe cambiar la personalización de un modelo basado en el producto, a un modelo centrado en el cliente, ya que el cliente considera que los productos que le ofrece el banco no le ayudan en sus objetivos personales. Y los bancos no inspiran confianza, el cliente no se siente seguro en el trato que tiene con los bancos”.
Sin lugar a dudas, el sector financiero en el país tiene un reto significativo para fortalecer la credibilidad y mejorar la percepción de los clientes. Y el marketing hiper-personalizado ofrece importantes ventajas para las entidades financieras, ya que les permite crear experiencias más relevantes y personalizadas para sus clientes. Este enfoque aprovecha los datos, los análisis y la tecnología para ofrecer contenidos, ofertas e interacciones altamente personalizadas, lo que puede mejorar el compromiso, la fidelidad y los resultados empresariales generales de los clientes.
