Como es de público conocimiento, en la temporada de invierno de operación del Aeropuerto El Dorado –que inició el 29 de octubre- la capacidad declarada por las autoridades para el terminal aéreo aumentó significativamente. Ante este cambio, y frente al riesgo de eventuales disrupciones, Avianca diseñó de manera proactiva, desde comienzos de la temporada, un amplio plan de protección a pasajeros. Asimismo, desde octubre, Avianca cuenta con 1.200 personas adicionales en aeropuertos, contact center y operaciones, reforzando así su capacidad de reaccionar ante contingencias.
En las últimas semanas, efectivamente la situación de sobredemanda que existe en varias franjas horarias y que fue agravada por eventos meteorológicos, ha resultado en numerosas demoras y cancelaciones por parte de todos los operadores de la industria, afectando a los usuarios. Así, desde el 17 de noviembre Avianca activó el referido plan integral de protección a clientes, que consiste en:
Cambios voluntarios de vuelos sin penalidad: Los viajeros con tiquete confirmado en rutas en Colombia pueden cambiar su vuelo original de manera gratuita.
Flexibilidad de cambios en aeropuerto: Los viajeros que estén en los aeropuertos son reubicados en vuelos antes o después de su itinerario original, sin costo y según disponibilidad. Además, los clientes también cuentan con cuatro puntos de atención adicionales en El Dorado, distribuidos en counters y salas de abordaje.
Canales de comunicación reforzados: La compañía cuenta con canales de información en sus redes sociales; tiene dispuesto un centro de ayuda en su página web y cuenta con atención 24/7 en su call center. Para maximizar la efectividad de estos esfuerzos, Avianca solicita a sus clientes que revisen y actualicen la información de contacto en sus reservas –tanto email como teléfonos celulares- permitiendo asegurar la entrega oportuna de información en caso de disrupciones.
Frente a lo expuesto, Avianca recibe con sorpresa la notificación reciente de la Superintendencia de Transporte, ya que la aerolínea de manera proactiva ha ejecutado un plan que, no solo incluye canales de atención a clientes, sino medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden ante este tipo de situaciones y que anticipadamente cumplen o exceden lo solicitado por dicha autoridad.
Avianca espera seguir trabajando en conjunto con la Aerocivil y todos los actores involucrados para resolver los retos estructurales del Aeropuerto El Dorado, con el propósito de ofrecer el mejor servicio y ayudar a que Colombia sea una verdadera potencia en turismo.
