PROTEGER Y EDUCAR FINANCIERAMENTE, EL GRAN COMPROMISO DE LA BANCA COLOMBIANA

Como consecuencia de la globalización y la sofisticación de los mercados financieros y sus productos, se ha puesto en evidencia -quizá como nunca antes- que las economías con marcos insuficientes de protección al consumidor son mucho más vulnerables a los riesgos y a que los usuarios no perciban los peligros en los que pueden incurrir al momento de utilizar inadecuadamente los servicios de crédito, ahorro o inversión. La afirmación fue hecha por la presidenta de Asobancaria, María Mercedes Cuéllar, durante la instalación del II Congreso de Protección al Consumidor y Educación Financiera que se realiza en Bogotá con el apoyo de Fasecolda.
Para el gremio, la protección al consumidor y, dentro de ese marco, la educación financiera, son dos asuntos de evidente relevancia hacia los cuales se han dirigidos significativos esfuerzos durante los últimos años. Prueba de ello es el trabajo que se viene adelantando en tres grandes frentes:
1. Provisión de información clara y oportuna relacionada con las características, costos y funcionamiento de los productos y servicios financieros.
2. Efectividad de los derechos y deberes de los consumidores y de las entidades bancarias, así como de los mecanismos de protección.
3. Desarrollo de las habilidades, conocimientos y actitudes de la población, necesarias para comprender de manera adecuada la información disponible, tomar decisiones acertadas y adquirir hábitos financieros saludables.
“Aunque en Colombia se ha venido trabajando de tiempo atrás en esas tres áreas, y el sector financiero -por decisión propia como principio de autorregulación- fue pionero en elevar a rango legal la figura del Defensor del Cliente, creemos que se puede hacer mucho más; por ello es fundamental el concurso de otros actores, entre ellos, las entidades públicas y privadas, la sociedad civil y, por supuesto, el gobierno nacional”, aseguró la presidenta de Asobancaria.
Dentro del régimen de protección al consumidor, uno de los aspectos relevantes creados por la reforma financiera fue la puesta en marcha al interior de las entidades de un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), el cual se está convirtiendo en una excelente herramienta para organizar los procesos de atención de quejas y reclamos y la relación con los usuarios.
De acuerdo con el consolidado de la información reportada por las entidades a la Superientendencia Financiera de Colombia (SFC), las quejas relativas a los bancos entre el segundo semestre de 2008 y el mismo periodo de 2011 disminuyeron en un 7%, pasando de 336.321 a 312.972, número que corresponde solo al 2 por mil del total de las transacciones realizadas por los bancos.
En cuanto a la instancia a la cual acude el consumidor para resolver sus problemas, se tiene que en 2011, el 90% fue ante los establecimientos bancarios, el 6% ante los defensores del consumidor financiero y el 4% ante las SFC. Estos resultados evidencian que los usuarios en busca de soluciones, prefieren acudir a las oficinas de las entidades y confían en que es un camino expedito para encontrarlas.