Por Marcos Antonio Silva Filho, Líder de Soluciones de
Comunicación para Latinoamérica de Alcatel-Lucent Enterprise.
Todas las vacaciones de verano me propongo el rol de
agente turístico de mi familia, y me
encargo de planificarlas. Mi gran reto es la evaluación de los servicios que
debo tener en cuenta antes de reservar hotel, y todos los puntos que debería
considerar convergen hacia la tecnología. En los días de hoy, con la explosión
de la oferta de banda ancha y la
variedad de dispositivos inteligentes, la conectividad es clave para cualquier
perfil de usuario, sin importar su generación. Todos estamos siempre conectados
en un entorno colaborativo. Según las previsiones de IDC, las ventas de
teléfonos inteligentes que se espera en el mundo para 2015 es de 1.4 billones
de dispositivos, donde la tasa de crecimiento será de alrededor de 12% en
relación a el año anterior.
Ya Forester ha
emitido un pronóstico que indica que el 42% de la población mundial tendrá su
smartphone a finales de 2015. En la realidad de Latinoamérica, Colombia
representa hoy el país más conectado si admitimos la tasa de habitantes por
smartphone; según el eMarketer, importante entidad de pesquisas estadounidense,
cuando finalice 2015, Colombia tendrá
14,4 millones de smartphones, equivalentes a 45,3% de la población, adelante de
Brasil con 38,8 millones de equipos, pero con
tasa de 28,3% de la población.
Es evidente que la adopción masiva de dispositivos
móviles se asocia directamente con la explosión de la oferta de conectividad en
la vida de la mayoría de las personas. Actualmente podemos ordenar una Pizza
desde una aplicación en nuestro smartphone, hacemos video llamadas por Facetime y tenemos el control del contenido
de nuestra televisión desde una tableta cuando estamos conectados a la red de
datos de nuestra casa, lo que nos empuja a tener un ambiente tecnológico
similar cuando estamos fuera de nuestro
país, sea en un viaje de turismo o negocios.
Los factores tecnológicos podrían ser pasados por alto en
la decisión al elegir un hotel, puesto a que solemos preocuparnos más con el
confort y el entretenimiento ofrecidos. Sin embargo, la tecnología pasa a ser
un factor clave que la mayoría de los huéspedes consideran al elegir un hotel. Teniendo en cuenta que la
conectividad sigue siendo un servicio costoso en un entorno de “roaming”, es evidente la necesidad de los hoteles de
preocuparse acerca de sus servicios de conectividad, para ofrecer una
experiencia inolvidable a sus clientes - en su mayoría extranjeros - que
quieren compartir estos momentos memorables con su familia y amigos por las
redes sociales e internet.
En esta realidad, el factor tecnología no se limita al
acceso al servicio de Internet, sino también a los numerosos servicios de la
red de datos, la cual puede servir de base para que los huéspedes tengan
experiencias memorables y enriquezcan su estancia en el hotel. La red WiFi ya
no es una fuente de ingresos directos del hotel como servicio de conectividad,
sino que es base para la inmersión
tecnológica. No nos limitemos a compartir fotos de nuestros viajes en las redes
sociales por el WiFi, pero pensemos un poco más allá de cómo sería tener una
experiencia tecnológica y personal desde el momento del check-in.
Incontables veces me he enfurecido por tener que llegar
al hotel después de un agotador viaje en clase económica, y tropezarme con una
enorme fila en recepción y no tener mi habitación disponible. Sería un sueño
para cualquier persona el abrir una aplicación en el smartphone y proceder con
el check-in en el camino desde el aeropuerto al hotel. Además de ahorrar
tiempo, es posible que el personal de servicio de recepción sepa la localización exacta del
huésped a través del GPS del teléfono inteligente integrado a la aplicación, y
puedan estimar el momento de su llegada
al hotel para proporcionarle un servicio personalizado de bienvenida. Una vez
instalado en la habitación, el huésped se convierte en un cliente potencial
para contratar nuevos servicios. En este momento, ¿por qué no ofrecer un
servicio “eConcierge” a través del propio dispositivo del huésped?. ¿No sería
más cómodo y confortable bajar una aplicación en su tableta para hacer la
reservación en un restaurante o solicitar servicio de masaje, mientras
consultas tus correos?
De acuerdo con los datos de SmartBrief, importante
entidad de investigación de EEUU, 45% de
los huéspedes viajan con dos dispositivos y el 40% con tres o más. Esta
tendencia lleva los hoteles a ofrecer servicios que pueden ser consultados y
contratados a través de dispositivos propios siguiendo la explosión del “BYOD
(Bring Your Own Device)”.
¡Si estás conectado, estas monitoreado! Es decir que
mientras estás conectado a la red del hotel, con tu dispositivo es posible
determinar tu localización exacta, en cada momento del día. Si por la noche te
gusta estar en el bar y por el día en la piscina, el Hotel sabe tu localización
y preferencias por ambientes y servicios…entonces, ¿por qué no proveer ofertas en este entorno que realmente
traigan satisfacción? Esto hace parte de una
estrategia de marketing basada en el movimiento de personas en áreas
distintas del Hotel. Según Netaffinity, empresa de marketing enfocada en la
industria hotelera, una de las principales tendencias en el sector para los
próximos años es el aumento de las estrategias de marketing “experiencial”. Los
clientes de hoy quieren alojarse en hoteles que conocen sus preferencias y
deseos, con fidelización a través de la inmersión en las marcas y las historias
de productos que generan entusiasmo y suscitan sus emociones.
Otro punto a ser evaluado es la experiencia que tenemos
con los dispositivos de la habitación. En vez de numerosos menús y controles
remotos, ¿por qué no centralizar los servicios en un sólo dispositivo?. Es ahí
donde viene la aplicación "Smart Guest Application”, donde a través de un
teléfono IP inteligente el huésped tiene
control del status como el de “no molestar”, ver qué pasa en el lobby
por una cámara IP, controlar la intensidad del aire acondicionado, acceder al
“room service” o simplemente hacer una llamada. Hoteles como Beverly Hills y Bel Air Hotels, en Los
Angeles, y el 45 Park Lane, en Londres, ya cuentan con este tipo de inmersión
tecnológica.
Además de centralizar aplicaciones en el teléfono IP,
otra tendencia es llevar la extensión de la habitación a tu dispositivo móvil.
Siempre existe la necesidad de comunicación con los compañeros de trabajo o
familiares dentro de los ambientes del hotel. Cuando se trata de un resort o
centro de convención, la habitación casi siempre se queda inhabitada y por
ende, la extensión del cuarto no es utilizada. No quiere decir, con esto, que
no necesites ser ubicado en algún momento del día, pero sí se trata de un
limitante en los grandes hoteles. En esta situación, la solución más adaptable
sería tomar la extensión de la habitación y bajarla a tu smartphone. El
concepto llamado “Mobile Guest Softphone” posibilita que el usuario tenga su
Smartphone como la extensión de su habitación. Basta con poner tu Smartphone
adelante de un “BarCode” que el softphone baja y autoconfigura de forma rápida
y sencilla un “sopftphone” en él. Con esta aplicación, puedes ser ubicado por
“VoIP (Voice over IP)” y establecer llamadas desde cualquier entorno. El
concepto de “softphone” para el huésped no se limita a los centros turísticos
de lujo, ya que en hoteles como Winn Hotel, en Suecia, utilizan esta aplicación
para reducir la infraestructura de telefonía del hotel y potencializar el uso
del WiFi.
Las tendencias tecnológicas en los Hoteles están cada vez
más concretas; una prueba de esto fue la retroalimentación recibida tras una
serie de eventos promovidos por Alcatel-Lucent Enterprise este año en varias
ciudades como Cancún, Bogotá, Montevideo y São Paulo. En la interacción que
tuve con los jefes de tecnología y expertos de negocios de distintas cadenas
hoteleras, me quedó clara la preocupación por contar con tecnología para
proveer una experiencia memorable a los huéspedes, sea en sus viajes de
negocios o vacaciones con su familia.
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