Por Gustavo J. Cabrales*
Los sistemas inteligentes ya son una realidad en muchos
productos y servicios. Permiten la gestión eficiente del Big Data, reducir
tiempos, aumentar la precisión de nuestros mensajes y, sobre todo, llevar la
personalización a límites nunca vistos.
Y hay diversas medidas que pueden contribuir a que muchas empresas generen valor a su público objetivo mediante el uso apropiado de la información y la tecnología con un valioso propósito: la personalización.
Inteligencia Artificial (IA)
El chatbot o bot es un software, un programa informático, capaz de comunicarse con los usuarios en tiempo real a través de mensajes de texto o voz. Un ejemplo son los chats programados en el perfil del fan page de Facebook de marcas como Adidas, Zara, Home Center, entre otras. Cuando el usuario da clic en la publicidad que le aparece en su pantalla de móvil o pc, este software ofrece al usuario/consumidor soporte personalizado durante su proceso de compra y, por otro lado, consejos útiles sobre productos y servicios. Este abanico de posibilidades permite aumentar la fidelización de clientes, y hacer predicciones de incidencias. Esta personalización, sin duda, una de las grandes ventajas que nos ofrecen las herramientas inteligentes, por lo que cada vez son más los casos de uso de esta tecnología. Conozcamos ejemplos concretos:
Amazon en busca de tendencias. El “rey” del comercio electrónico ha desarrollado un algoritmo capaz de rastrear las redes sociales en busca de tendencias de moda y, basándose en ellas, de crear nuevos modelos de ropa. Además, usa la IA para predecir también los precios de sus productos en función de las consultas y comportamiento de los usuarios, y para ofrecer igualmente recomendaciones personalizadas en sus búsquedas.
Netflix guía nuestros gustos. La conocida plataforma de
streaming de películas y series emplea IA que va más allá de generar
recomendaciones para sus usuarios. Una de sus series de mayor éxito, por
ejemplo, House of Cards, se baso en resultados obtenidos de un algoritmo que
había analizado previamente todos los gustos y preferencias de los usuarios de
Netflix. Fue de esta manera como el Big Data dio a Netflix la receta perfecta
para crear todo un best seller, sin necesidad de invertir en focus group o
estudios de mercados costosos y con una probabilidad de acierto menor.
Fujitsu y Philips han ido más allá del análisis de datos
relativos al comportamiento físico de usuarios, y se adentran en el terreno de
las emociones. Por medio del uso de un programa de reconocimiento de emociones,
a través de las propiedades físicas de la voz, a partir de decenas de miles de
muestras de voz, es capaz de detectar la emoción que muestra una persona
(alegría, ira, tristeza) con solo escucharla, en tiempo real y en cualquier
idioma. Fujitsu ya está usando esta técnica en su robot Unibo, y Philips
también cuenta con una aplicación similar, Utakata Mood Light, que cambia el
color de la iluminación en función del humor del usuario.
Big Data
Cuando hablamos de Big Data nos referimos a grandes cantidades de información (varios Petabytes) cuyo origen proviene de webs, blogs, CRM, entre otros. El Big Data lo ha revolucionado todo, pero una de las grandes preguntas que se hacen las empresas es cómo aprovecharlo para tener éxito en sus negocios.
En el sector de retail la entrada y salida de clientes puede llegar a ser abrumadora. Esto significa que la cantidad de clientes es grande y puede resultar complicado monitorizarlos. Con una buena gestión del Big Data es posible conocer y entender efectivamente los hábitos de compra de los clientes, creando recomendaciones que se basen en el historial de compra, lo que puede generar pedidos personalizados y atracción de nuevo clientes.
Un 62% de los retailers opinan que gracias al Big Data se ha logrado obtener una ventaja competitiva en sus mercados. Y hay también casos de éxito en el ámbito del retail con su implementación:
Starbucks ha implementado métodos de analíticas y tecnologías predictivas para su actividad comercial. Su éxito radica en la mejor ubicación de sus establecimientos comerciales en los mercados donde tiene presencia. Para esto, se apoya en una aplicación que tiene en cuenta aspectos como patrones de tráfico, zona, localización, demografía, entre otros. De esa forma es capaz de evaluar y elegir la posición física más ideal para las cafeterías.
Burberry. Su último caso mediante la aplicación de Big Data
es curioso. Aprovecha la información en redes sociales y la obtenida por medio
de las tablets de sus vendedores, para ofrecer sugerencias de compras que sean
coherentes con el historial del cliente y la actividad de este en redes
sociales.
Walmart ha logrado identificar al menos 25 productos que las
mujeres compran de acuerdo a la semana de gestación, lo cual le ha permitido
tener datos acertados para un momento especifico de decisión de compra, como
cupones de descuentos, con un 85% de posibilidades de que ocurra.
Hoy más que nunca podemos realizar marketing efectivo, basado
en empatía y servicio, que con la ayuda de información y herramientas de
inteligencia de negocios facilite a los demás a solucionar un problema…, SU
PROBLEMA. Es una oportunidad para ponerse al servicio de los demás. No nos
queda más remedio que convertirnos en profesionales de marketing. En comprender
los puntos de vista y los deseos de nuestros clientes para poder conectar con
ellos, pues de lo que se trata es que te echen de menos cuando tú no estás. Es
más fácil crear productos y servicios para los clientes a los que quieres
servir, que encontrar clientes para tus productos y servicios.
*Docente de Cátedra – CESA
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