La digitalización del sector de servicios públicos (utilities) en Colombia ha dado un giro definitivo. Mientras que los primeros esfuerzos de automatización se concentraron en digitalizar la factura y habilitar canales de pago electrónicos, hoy, el verdadero desafío se traslada a la atención al cliente.
De acuerdo con el informe de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario, en el segundo trimestre de 2026 se registraron 10.554 atenciones y 2.526 encuestas. Entre los trámites asociados a estas últimas, las asesorías concentraron 1.238 registros; los seguimientos, 284; los derechos de petición, 213; y las PQR, 209.
Este contexto evidencia un reto para las compañías de utilities: comprender qué necesitan sus usuarios, identificar los motivos recurrentes de contacto y mejorar la capacidad de respuesta en todos sus canales y en este sentido, la inteligencia artificial aplicada al control de calidad de los centros de contacto de estas compañías puede contribuir a ese objetivo.
De acuerdo con César López, CEO para Iberia y Latinoamérica de Covisian, multinacional tecnológica enfocada en soluciones de experiencia de cliente, el error común ha sido encasillar la IA como un simple "reemplazo de humanos" a través de chatbots básicos, cuyo éxito se mide por las llamadas que evitan y no por el servicio que reciben los usuarios.
"El usuario de servicios públicos no solo busca saber cuánto debe pagar; busca respuestas rápidas ante fallas técnicas, claridad en las tarifas y soluciones en el primer contacto y la IA nos permite pasar de una atención reactiva a una proactiva" indicó el directivo.
En el modelo patentado por Covisian, la IA conduce la conversación y un agente supervisa varias interacciones al mismo tiempo, interviniendo cuando hace falta. De esta forma, el agente no solo interviene en las situaciones más sensibles propias de los requerimientos de un servicio de utilities, sino que interviene también cuando alguna de las conversaciones que está gestionando la IA muestra un índice de satisfacción en descenso. En este caso, el humano toma el control sin que el cliente tenga que solicitarlo, apoyado por copilotos de IA (AI helper), de quien recibe sugerencias en tiempo real, resumen de la conversación y datos contextuales para redirigir la conversación hacia la satisfacción final del cliente.
Por eso, en lugar de medir cuántas llamadas se evitan (call deflection), Covisian mide los minutos de gestión que se ahorran en el 100 % de las interacciones, incluso en las más complejas. Reducir en 60 segundos el tiempo de gestión de una llamada de 5 minutos libera un 20 % más de capacidad, esto significa, más tiempo para atender a más usuarios, responder efectivamente en los picos de demanda y dedicar más atención a los casos delicados.
El resultado es algo que antes no era posible: que el costo y la calidad mejoren a la vez, sin tener que elegir entre una atención “barata y automática” o “buena y humana”.
Impacto real en tres dimensiones críticas
La implementación del modelo para las empresas de energía, agua y gas puede impactar cuatro áreas clave del sector:
1. Aseguramiento de la calidad: En utilities no basta con revisar unas pocas grabaciones al final del mes. Con el Playbook de Covisian, el agente sabe en tiempo real qué le falta por hacer y se asegura de que cada llamada cumple el proceso.
2. Resolución en el Primer Contacto (FCR): La IA procesa miles de datos de historial e infraestructura en segundos. Esto permite que el agente resuelva consultas complejas de facturación o reconexión en la primera llamada, reduciendo los recontactos que saturan las líneas de atención.
3. Omnicanalidad real y accesible: Los ciudadanos pueden iniciar una consulta por whatsApp, continuarla mediante un asistente de voz o cerrarla con un agente telefónico sin tener que repetir su historial de soporte.
4. Optimización de costos sin perder calidad: En un sector con alta regulación tarifaria y normativa, la eficiencia es vital. La inteligencia artificial puede agilizar la gestión de las interacciones y reducir los tiempos de atención, lo que facilita responder a un mayor volumen de solicitudes, especialmente durante situaciones de alta demanda, como una interrupción del servicio.
“De esta forma, las empresas pueden analizar interacciones de voz y texto, reconocer patrones, identificar desviaciones en los protocolos y detectar oportunidades de mejora en la atención en tiempo real en cada interacción y no solo en una muestra” aseguró López.
En un sector donde una consulta sobre facturación, una interrupción del servicio o una reclamación puede convertirse en múltiples contactos y serias consecuencias para la experiencia del usuario, la inteligencia artificial integrada en la operación y supervisada por personas, permite agilizar el servicio, ampliar el análisis de las interacciones y transformar las conversaciones cotidianas en insumos para mejorar procesos, anticipar fricciones y fortalecer la atención.
