Keyrus la consultora global especializada en Inteligencia de Datos,
Digital Experience y Transformación Digital, realizó junto a BMW Colombia un
evento llamado La Hiper-personalización con IA en las entidades financieras, en
el que se reunieron altos ejecutivos del sector en torno a las mejores
prácticas para llevar la experiencia de los clientes a un siguiente nivel.
Carlos Eduardo Díaz,
vicepresidente de Data & IA - Nola Keyrus, hizo énfasis en su intervención acerca de la importancia de
explotar la data para que no solo sea una experiencia digital, sino que
realmente se lleve a cabo una estrategia comercial; lo mismo pasa si se tiene
la estrategia de datos, pero estos no cuentan con procesos digitalizados. “La
Experiencia Digital, la Inteligencia de Datos y la Transformación Digital son
una tríada que se complementa mutuamente en el proceso de permear la cultura de
las organizaciones y las vuelve Data Driven”, afirmó Díaz
Tres puntos críticos en
el proceso: los datos, gustos, intereses y dolores; datos en contexto; y
finalmente datos en tiempo real, son las claves para que hiper-personalizar experiencias se apalanque
de forma exitosa en la tecnología, mensaje enviado por Juan David Ardila,
Director Comercial Keyrus Nola, quien a su vez destacó la importancia de
trabajar con la ciencia del comportamiento, juntando la data sociodemográfica,
data transaccional y data comportamental, para identificar las razones de los clientes
al adquirir productos financieros y así llevar esos productos personalizados.
De igual manera Ardila,
resaltó las ocho razones para invertir en experiencias hiper-personalizadas:
diferencia su marca, ofrece experiencias nunca antes vistas, creando lealtad,
entiende el comportamiento de su cliente, aumenta sus ingresos y valora más su
marca, llega a todos sus clientes, crea experiencias significativas y en tiempo
real, hace que su servicio sea más dinámico, la tendencia es que los clientes
busquen cada vez más contactos personalizados.
“La personalización
predictiva, el escalón que denota mayor madurez en la Hiper-personalización, es
donde se ve reflejado cómo empezamos a usar tecnología para lograr esos
objetivos que tenemos. Porque la personalización predictiva es básicamente
adivinar el futuro utilizando la Inteligencia Artificial, a través de modelos
basados en datos” concluyó el Director Comercial Keyrus Nola.
Durante el evento
Camilo Garay, Head of Consultancy de Experian, cliente de Keyrus se centró en
las principales características que se deben tener en cuenta para conocer a los
clientes del sector financiero, hablando del perfil socioeconómico, los
ingresos, la región, el nivel de riesgo, si son clientes compartidos con otras
entidades del mercado o son exclusivos, entre otras. “Todas estas variables en
conjunto se deben analizar para llegar al cliente de una manera diferencial, a
lo que se refiere la Hiper-personalización y cómo meter todas estas variables
en modelos analíticos tipo Machine Learning que me permitan sintetizar la
información y tomar las decisiones de una forma mucho más fácil y eficiente”.
Retos de la Hiper-
personalización
Los retos a los que
generalmente se enfrentan las empresas hoy en día, a la hora de implementar una
estrategia de Hiper-personalización son que los datos estén completos, la
variedad de tecnologías que tenemos, la mala calidad de los datos, que no hay
coherencia y complementariedad entre los datos que se tienen online y offline
de los clientes, que no se tiene herramientas para integrar las fuentes de los
datos y por ende no se puede hacer tracking de los mismos.
De forma particular
para el sector financiero, Díaz concluye que “los retos se centran en cómo
perciben los clientes a los bancos, ya que no se sienten vistos y no se siente
únicos, no hay un nivel de reconocimiento al cliente, los productos y servicios
no están personalizados para satisfacer sus necesidades; se debe cambiar la
personalización de un modelo basado en el producto, a un modelo centrado en el
cliente, ya que el cliente considera que los productos que le ofrece el banco
no le ayudan en sus objetivos personales. Y los bancos no inspiran confianza,
el cliente no se siente seguro en el trato que tiene con los bancos”.
Sin lugar a dudas, el
sector financiero en el país tiene un reto significativo para fortalecer la
credibilidad y mejorar la percepción de los clientes. Y el marketing hiper-personalizado
ofrece importantes ventajas para las entidades financieras, ya que les permite
crear experiencias más relevantes y personalizadas para sus clientes. Este
enfoque aprovecha los datos, los análisis y la tecnología para ofrecer
contenidos, ofertas e interacciones altamente personalizadas, lo que puede
mejorar el compromiso, la fidelidad y los resultados empresariales generales de
los clientes.
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