Con el objetivo de recordar los
derechos de los usuarios y consumidores, la ONU (Organización de las Naciones
Unidas), declaró el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos de los
Consumidores. En el marco de esta conmemoración, la especialización en
investigación de mercados y del consumo de la Universidad El Bosque realiza un
análisis sobre los principales cambios que ha tenido el consumidor en el último
año y la legislación que los protege.
¿Cuáles han sido los principales cambios en los
comportamientos?
“Debido a la coyuntura actual, los consumidores han
redefinido sus prioridades. Hoy buscan empresas que tengan una mayor conexión
con sus necesidades, que sean más solidarias y que tengan la capacidad de ser
omnicanales”, comentó Germán Mauricio Rojas Sánchez, director de la
especialización en investigación de mercados y del consumo de la Universidad El
Bosque.
Así mismo, las principales prioridades de los consumidores
se han redefinido de la siguiente manera:
• Mayor
compra de elementos de salud y autocuidado.
• Restricción
en el gasto o reducción en compra de productos y servicios complementarios como
ropa, viajes, entretenimiento y hasta educación.
• Decisiones
conservadoras en la inversión.
• Mayor uso
de las plataformas de compra por internet y aplicaciones.
• Aumento
de servicios de domicilio y entrega en casa.
• Servicios
más personalizados.
El impacto de los asilamientos en la economía, la reducción
de dinero en el mercado, la realidad de fragilidad y del compromiso con el
cuidado del medioambiente, hará que los consumidores no vuelvan a ser los
mismos, e implicará que lleguen a tener orientaciones conservadoras en sus
decisiones y el impacto en el entorno de estas. Así mismo, las nuevas dinámicas
de socialización, a través de la virtualidad llevarán a la transformación de
las nuevas generaciones.
Una herramienta clave para que las compañías y
emprendimientos puedan adaptarse a estas nuevas necesidades y comportamientos,
es la investigación de mercados, ya que esta les permitirá entender mejor al
mercado y al consumidor para el diseño de sus productos y servicios. Así como la generación de más canales de
comercialización y modelos de entrega.
“La data también es un elemento relevante en el mercado para
entender los cambios y las tendencias que se avecinan. Sin embargo, estar cerca
del consumidor, escucharlo y entenderlo es la mejor herramienta para predecir
sus nuevos comportamientos”, expresó Rojas Sánchez.
Por otro lado, los principales errores de las compañías para
adaptarse a estas nuevas necesidades son: no estar cerca de sus clientes y no
entender las nuevas dinámicas que surgen; no habilitar canales de comunicación
digital entre las compañías y los consumidores; y continuar ofreciendo entregas
de productos en donde el usuario se tenga que desplazar y no a través de
plataformas de domicilios o envíos por medio de empresas transportadoras.
Cambios en la legislación que protege a los consumidores
“Las normas expedidas por el Gobierno Nacional en términos generales
han regulado más los protocolos de bioseguridad, los horarios de prestación de
los servicios de las empresas, la forma de entrega, los horarios de los
colaboradores de acuerdo con el sector económico y en particular, las normas
previstas para las compras presenciales o por canales electrónicos se
encuentran en el Estatuto del Consumidor de la SIC (Superintendencia de
Industria y Comercio). Así mismo, la Cámara de Comercio Electrónico, tiene como
propósito promover y fortalecer la industria e-commerce en Colombia a través de
la promoción del conocimiento y confianza en el sector, entre otras
iniciativas”, manifestó Alexandra Mejía Guzmán, docente de la especialización
en investigación de mercados y del consumo de la Universidad El Bosque.
En medio de la emergencia sanitaria emitida por el Gobierno
Nacional por el covid-19, la SIC a través de la Circular Externa 004 de 2020
del 31 de marzo de 2020, la cual busca coordinar las medidas de inspección,
vigilancia en materia de protección al consumidor con las alcaldías de cada
municipio del país, teniendo en cuenta las compras inusuales y excesivas por
parte de los consumidores y el comportamiento inescrupuloso e ilegal de algunos
productores o comercializadores de bienes y servicios, fruto del estado de
emergencia declarado.
“Si bien la producción normativa en esta materia se podría
considerar poca en el último año, lo importante es recalcar que el estatuto del
consumidor existente cubre las posibles situaciones ocurridas durante el
aislamiento, protege al consumidor independientemente del canal de consumo y
busca generar unas condiciones de mercado donde los productores y
distribuidores tengan las mejores condiciones de calidad en sus productos y
servicios que les permitan ser competitivos en el mercado nacional e
internacional, y a su vez, los consumidores puedan disfrutar de la calidad de
los mismos”, afirmó Mejía Guzmán.
