Una buena estrategia de servicio al cliente puede resultar extremadamente
gratificante en una era en la que las expectativas de los clientes son cada vez
mayores. A la gente le encanta reconocer públicamente cuando han tenido una experiencia
de servicio memorable. Por otro lado, un mal servicio al cliente puede hacerles
olvidar todas las buenas experiencias que ha ofrecido su empresa. Desarrollar
una estrategia sólida de servicio al cliente es la mejor manera de captar las
demandas de los clientes expertos de hoy, con base en lo anterior, Freshworks
brinda 7 pasos para construir una estrategia de servicio que puede ser un gran
diferenciador para su negocio:
Paso 1: mapear los
recorridos de los clientes y comprender sus preferencias
Dado que una estrategia
de atención al cliente gira en torno a satisfacer las necesidades de los
clientes, es una buena idea trazar recorridos de servicio detallados e
identificar los puntos débiles, los desafíos y los objetivos de los clientes en
cada punto de contacto y canal.
Empiece por recopilar y
analizar comentarios de los clientes no solo de encuestas periódicas y grupos
focales, sino también de fuentes indirectas, como datos de tickets de soporte y
escuchar la voz de sus clientes en las redes sociales, foros populares y sitios
de reseñas en línea.
Paso 2: Analice el
desempeño actual de su servicio al cliente
Antes de enumerar las
iniciativas estratégicas para mejorar el servicio al cliente, evalúe el estado
actual de su función de atención al cliente. Puede auditar sus interacciones
anteriores con los clientes y el desempeño de los agentes utilizando métricas
vitales de atención al cliente.
¿Hay un retraso en los
tiempos de respuesta? ¿Ha habido un aumento en el volumen de entradas en los
últimos meses? ¿Las resoluciones están tardando más de lo esperado en un canal
en particular? Analizar sus datos de servicio al cliente anteriores ayuda a
responder estas preguntas e identificar áreas de mejora y oportunidades para
impulsar la satisfacción del cliente.
Paso 3: Defina sus
objetivos y prioridades de servicio al cliente
Después de analizar el
desempeño de su servicio al cliente, llegará a una lista de desafíos y
oportunidades que compiten por el enfoque y los esfuerzos de su equipo.
● ¿Cuál de estos desafíos, tendría el
máximo impacto en sus clientes?
● ¿Cuáles se alinean estrechamente con la
estrategia general de CX de su organización?
● ¿Hay alguna ganancia rápida y temprana
que pueda ver con una mínima mejora de las habilidades de los agentes o la
incorporación de una nueva herramienta?
Evalúe la prioridad de
sus objetivos y desafíos basándose en las preguntas anteriores para crear
estrategias de atención al cliente más impactantes. Por ejemplo, si su
principal prioridad es abordar volúmenes crecientes de consultas repetitivas de
nivel 1, entonces la adopción de chatbots puede convertirse en su estrategia
clave.
Paso 4: Identifique
KPI, cronogramas y métricas para realizar un seguimiento del progreso
Los KPI y las métricas
de atención al cliente actúan como puntos de referencia para mejorar su
estrategia de servicio al cliente. Pueden reflexionar sobre la productividad de
los agentes, el rendimiento y la calidad del soporte brindado a los clientes. Algunos
ejemplos son la naturaleza de los problemas de los clientes, la cantidad de
tickets resueltos, el tiempo activo necesario para resolver cada problema pero
también métricas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT)
por sus siglas en inglés que abordan la satisfacción del cliente.
Paso 5: Capacite a sus
agentes de soporte y alinee los equipos
Su equipo de atención
al cliente es fundamental para el éxito de su estrategia de atención al
cliente. Capacitar y equipar a sus agentes para que tengan una mentalidad
centrada en el cliente es vital para implementar su plan de servicio. Fomente
una cultura de trabajo colaborativo que priorice al cliente y asegúrese de
capacitar a sus representantes con las mejores herramientas.
Paso 6: Evaluar y crear
un conjunto de tecnología de soporte unificado
Si sus datos residen en
múltiples sistemas diferentes, los miembros de su equipo se desplazarán entre
pestañas para encontrar información relevante, una adición no deseada a la
carga de trabajo existente. Esto no es sólo un problema desde el punto de vista
de la productividad o el trato con el cliente, sino también del coste para la
empresa. Múltiples fuentes de datos también significan que su empresa incurre
en mayores gastos independientes de software empresarial.
Asegúrese de que el
software de soporte que utiliza tenga un mercado integral con herramientas y
aplicaciones que se integren perfectamente para poseer un conjunto de
tecnología de soporte verdaderamente unificado.
Paso 7: Mide y revisa
la estrategia periódicamente
Revise su estrategia de
servicio al cliente en los plazos que había estipulado anteriormente para
realizar un seguimiento del progreso de su estrategia. Supervise las métricas
clave que identificó anteriormente, como los tiempos de respuesta o las
puntuaciones de satisfacción. Si no ve el nivel de mejora deseado, modifique
sus tácticas para adaptar y mejorar su estrategia de soporte.
Recuerde, es posible
que tenga que alinear o incluso crear nuevas estrategias de servicio al cliente
dependiendo de los cambios tectónicos en las demandas de los clientes, las
condiciones del mercado y las nuevas prioridades comerciales generales.
