El 20 de junio se celebra en
Colombia el Día del Padre, en medio de un ambiente de incertidumbre debido a
las manifestaciones sociales de las últimas semanas en el país y a la alta
ocupación del sistema hospitalario, con motivo de la crisis sanitaria por el
Covid-19; pero con el impulso que genera la reactivación económica decretada
por el Gobierno Nacional desde el pasado 8 de junio.
Además, es previsible que los bancos y tarjetas de crédito
prometan grandes rebajas, cuotas y descuentos en ropa, tecnología y calzado,
entre otros rubros. Todo esto augura un fuerte incremento del comercio online.
Pero, a la vez, del fraude por esta modalidad. Una investigación de la compañía
TransUnion, en Colombia, señaló que los intentos de fraude en todas las
industrias creció un 61% entre enero y abril de 2021.
Además, según datos de la firma Statista a nivel mundial, en
2020, más de 2.000 millones de personas compraron bienes o servicios en línea,
y durante el mismo año, las ventas minoristas electrónicas superaron los $4.2
billones de dólares en todo el mundo. Esta misma fuente señala que las ventas
de comercio electrónico minorista en todo el mundo crecerán hasta los $4.9
billones de dólares en 2021 y hasta los $5.4 billones de dólares en 2022.
De acuerdo con este portal, especializado en marketing y
datos de consumo, Colombia cerró el 2020 con cerca de 8.000 millones de dólares
en ventas, y se espera que entre 2021 y 2022 las transacciones superen los
10.000 y luego los 15.000 millones de dólares, respectivamente. Lo anterior,
porque estamos en un momento donde lo visual e interactivo tienen mayor alcance
e impacto que la publicidad tradicional a través de la televisión e incluso la
radio.
De igual manera, un estudio reciente del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) ha advertido que
Bogotá (45%), Medellín (16%), Cali (14%), Barranquilla (10%) y Cartagena (5%)
son las ciudades con mayor volumen de ventas online en fechas especiales como
lo será el Día del Padre.
Siempre pensando en el usuario
A la par con este interesante crecimiento vienen los
intentos de fraude online en todo el mundo. Por eso, Vesta, plataforma de
garantía y seguridad para transacciones y compras en línea, alerta ante el
incremento de distintas modalidades de delitos y estafas informáticas, y lo que
los comercios deben tener en cuenta a la hora de procesar una compra online de
un cliente; pues tanto comercios como bancos se ven afectados por estos
delitos, muchas veces haciéndose cargo de reclamos, pagos de estafas y contracargos
de los que han sido víctimas.
En tal sentido, los comercios deben prestar atención a las
soluciones de fraude que implementen, dado que generalmente el efecto es
negativo y esto puede derivar, por ejemplo, en el abandono del carrito de
compras por parte del cliente. El abandono del carrito es uno de los problemas
más costosos que enfrentan los vendedores de comercio electrónico.
La tasa promedio de abandono del carrito en todas las
industrias representa casi el 70%, lo que significa que, en promedio, 7 de cada
10 clientes potenciales que visitan su tienda y agregan un artículo a su
carrito abandonarán el sitio sin completar una compra y la probabilidad de que
vuelvan a completar esa compra es muy baja, por lo que es muy importante que su
experiencia de pago sea lo más fluida posible.
Muchas plataformas, rígidas y poco dinámicas frente a la
prevención del fraude, se basan en reglas predeterminadas que marcan los
pedidos como fraudulentos si no cumplen con un criterio específico. Por
ejemplo, los pedidos que se realizan con direcciones distintas de facturación y
envío pueden marcarse como sospechosos, incluso si el pedido lo realiza un
cliente legítimo.
Y lo complejo es que una vez que se rechaza un pedido por
primera vez, es muy poco probable que el cliente tenga la paciencia de ponerse
en contacto con el comerciante para completar la transacción. En muchos casos,
el individuo optará por comprar el mismo producto de un competidor, una
situación que podría ser especialmente paralizante para las Pymes.
“Si bien estos conjuntos de reglas están destinados a
filtrar la actividad de transacciones ilegales, a menudo terminan afectando a
sus clientes reales y provocando falsos rechazos. Los comerciantes más exitosos
son los que utilizan una plataforma de fraude que se integra perfectamente en
la experiencia del cliente en su web. Agregar fricción al proceso de pago dará
como resultado una alta tasa de abandono del carrito”, señala Oscar Bello,
vicepresidente de ventas para América Latina de Vesta.
Flexibles pero muy seguros
El secreto para adaptarse y blindarse ante las nuevas y
cambiantes modalidades delictivas online es optar por una solución contra el
fraude que identifique con precisión el riesgo de una transacción para aprobar
o rechazarla en tiempo real mientras el cliente realiza el pago. Existe un
cuidadoso equilibrio entre prevenir transacciones fraudulentas y asegurarse de
que se aprueben los pedidos legítimos, sin afectar da experiencia de compra de
los usuarios.
Tanto el fraude mediante tarjetas de crédito, como las
compras con información financiera robada o tarjetas de regalo clonadas, entre
otras, deben ser gestionadas de manera independiente; cada una de ellas
requiere un tratamiento específico, que no afecte la experiencia positiva del
cliente al realizar la compra.
“Los estafadores se están aprovechando de las brechas de
seguridad de métodos de pago alternativos para defraudar a las empresas. Las
aplicaciones de fidelización a menudo no siguen las mismas medidas de seguridad
que utilizan las instituciones financieras más grandes, por lo que se han
convertido en un objetivo atractivo para los estafadores. Toda venta online
debe ir acompañada de un seguimiento de una solución antifraude”, puntualiza
Bello, de Vesta.
En fechas tan especiales como esta, la experiencia
satisfactoria de un cliente online es fundamental para lograr una buena
recomendación o calificación hacia la empresa o el e-commerce, por lo que se
debe prestar atención en cada paso de compra, generando confianza y
tranquilidad, además de garantizar compras seguras en el mismo sitio.
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